Da li vaša omiljena ćevabdžinica može postati uspešna kao McDonald’s?

Možda ste se nekada zapitali zašto neka od vaših omiljenih hamburgerija ili ćevabdžinica koje imaju mnogo bolje pljeskavice ili ćevapčiće nije toliko uspešna da izađe i na internacionalno tržište kao McDonald’s ili drugi poznati brendovi iz oblasti industrije brze hrane. Ako već imamo u ovim krajevima veoma ukusnu brzu hranu, zašto nismo do sada videli i čuli da se pojavio neki ovdašnji brend za Sarajevske ili Banjalučke čevape, ili Leskovačke delikatese sa jakim internacionalnim prisustvom? Neće niko?

Jedno iskustvo sa domaćim lancem brze hrane

Nije baš “lanac” jer ima dve hamburgerije u Beogradu, nije važno ime. Igrom slučaja sam ušao tamo jer mi je bilo blizu mesta sastanka, ništa čega sam se setio ne bih mogao brzo da dosegnem, a bio sam veoma gladan.

Na prvi pogled deluje kao bilo koji savremeni internacionalni lanac brze hrane – sjajan i čist, a za razliku od većine pomenutih internacionalnih restorana meni (na slici) je izuzetno bogat, toliko da se nisam mogao brzo odlučiti šta ću da jedem…

Veći broj zaposlenih mladih osoba se slično kreće iza “tezge” i u kuhinji, svi unifromisani, kao u Meku… Obraća mi jedna devojka, naručujem Šiš-ćevap obrok (+ pomfrit i piće), ona naplaćuje odmah (kao u Meku) i kaže mi da sačekam malo.

U međuvremenu obavljam nekoliko telefonskih poziva, i posle trećeg poziva shvatam da je prošlo dosta vremena, u “radnji” prometno, znači ljudi naručuju, ali vidim da neki koji su došli posle mene dobijaju svoje narudžbine.

U međuvremenu, jedna osoba naručuje Giros, devojka odgovara da nema – nestalo! Sa svih strana blješte lepo dizajnirane slike sa monitora gde se “sve u 16” reklamira isti Giros (na slici)… Da li se sećate da u Meku kada nečega nema piše “Rasprodato!”?

Prilazim drugoj devojci koja “razdeljuje” jela, ona me “ošine” značajnim pogledom koji mi govori “Ha, znam šta ste naručili!”, i kreće da mi daje neku pljeskavicu… Ja joj kažem “nije Pljeskavica, već Šiš ćevap”, ona spremno hvata drugi zapakovani objekat i kreće da mi ga “trpa u ruke”. Kažem joj – Znate, ješću ovde, i nije samo Šiš-ćevap nego obrok, rekao sam to sve vašoj koleginici… Primetili ste da kada u Meku jednom naručite i naplate vam, vaša narudžbina stoji na kompjuteru tako da bilo ko dođe da vas usluži, pogleda i daje vam ono što ste naručili – jer tamo to piše, nema pogađanja, puno je različitih narudžbina različitih osoba…

Dobijam traženo, hvatam u ruku kiflu sa Šiš-ćevapom, kifla počinje da se raspada – nije sveža! Kako, kada je baš velika gužva ovde?

Slučajno pogledam da jedan od monitora sa slikama i vidim pomfrit sa posudicom gde se nalazi kečap. Pitam da li bih mogao to da dobijem, i dobijem odgovor da kečap može, ali posudice nema!

Osnova širenja poslovanja/prihoda je u upravljanju znanjem organizacije

Videli ste mnoge kvalitetne hamburgerije, restorane, frizeraje… ali su oni najčešće samo jedan objekat. Kada se odlučite da proširite posao sa samo još jednom radnjom, da bi ona uspela, bilo bi dobro da sva svoja pozitivna iskustva iz uspešnog poslovanja svoje radnje “preselite” i u onu drugu radnju. Ako ste posao uspešno preselili u drugu radnju, tada isti posao možete preseliti u neograničeni broj radnji. Za to su potrebne kvalitetne poslovne procedure i upravljanje poslovanjem.

Problem nastaje kada shvatite da imate radnika koji je “nezamenjiv”, ili još gore ako ste vi kao vlasnik – nezamenljivi u kontroli radnika “jer će bez vas početi da zabušavaju ili puno greše”. Kada je taj koji je sve znao o tajnama vašeg uspešnog posla ode, a vaš posao krene da propada, to je siguran znak da imate problem sa upravljanjem vaše firme, odnosno da se znanje koje se stiče u vašoj firmi zadržava kod zaposlenih, a ne u samoj kompaniji.

• Kada u vašoj kompaniji neka zaposlena osoba ode na neki seminar ili konferenciju, i dođe do značajnih saznanja koja se odnose na razvoj kompanije, koliko je potrebno vremena da do tih saznanja dođu i ostali zaposleni, ili bar menadžment kompanije koji može da ta saznanja primeni u praksi?
• Koliko je potrebno vremena da se od pomenutog saznanja isto primeni u kompaniji na nivou svakodnevne poslovne rutine?
• Da li to znanje do kojeg je došao zaposleni ostaje samo njemu i njemu bliskim osobama na poslu?
• …

Uspešan posao se definiše poslovnim procesima koji doprinose da se posao uradi, a svaki poslovni proces (npr. izrada ćevapa) se sastoji od poslovnih procedura (koja je procedura potrebna da bi se ćevap baš tako napravio da bude uvek isto kvalitetan).

Zbir poslovnih procedura za sve tipove posla u jednoj kompaniji, prodavnici, zanatskoj radnji… čini posao onakvim kakav jeste. Generalno posmatrano, što se više tačno zna (i to napismeno) koje su procedure za različite tipove poslovnih procesa u kompaniji, i što se radnici više pridržavaju tih procedura – posao je duže vremena uspešan…

Ali, poslovne procedure se ne odnose samo na to kako se npr. pravi taj “čuveni” ćevap (što gazdu najviše interesuje), već npr. i :

• Kako svaki put rešiti da ako jedan radnih primi narudžbinu, da onaj drugi koji narudžbinu sprovodi uradi ono što je traženo, a onaj treći koji je distribuirao narudžbinu – da svaki put zna šta je tačno celokupna narudžbina?
• Ko je u kompaniji zadužen za to da proverava da li svi proizvodi postoje na lageru, i da ako ne postoje, da naruči iste i obavesti kupce da proizvoda nema? Na koje sve načine on/ona obaveštava kupce da tog proizvoda nema? Koje su poslovne procedure koje to omogućuju i ko je nadležan da se taj poslovni proces i desi u praksi?
• Ko vodi računa da li je proizvodima istekao vek trajanja, kako se povlače ti proizvodi iz radnje, i kako se na vreme naručuju proizvodi koji su u dozvoljenom veku trajanja? Kako se procenjuje količina narudžbine da što veći broj proizvoda bude iskorišćen za vreme roka trajanja, a da se praktično izbegne nedostupnost proizvoda?
• Da li postoji uspešna praksa promocije posla, proizvoda, kompanije, radnje…? Da li su ta znanja u sektoru za promociju izvedena na nivou poslovnih procesa i procedura na taj način da se dobri efekti promocije ponavljaju i unapređuju?
• Na koji način kompanija funkcioniše kada se pojavi jaka konkurencija, da li postoje posebne procedure za delovanje u veoma konkuretnom okruženju koje su se pokazale uspešnim kada je npr. otvorena nova prodavnica na prometnom mestu?
• Da li postoje procedure za načine usvajanja/unapređenja novih znanja i veština u sve poslovne procedure kompanije? Da li postoje načini kako se testira novi pristup rešavanju problema za koje se pokaže da stare procedure ne daju rezultate?
• ….

Znanje se čuva i unapređuje u poslovnim procesima i njihovim kvalitetnim upravljanjem

Za one koji to ne znaju: McDonald’s ne prodaje hamburgere već znanje koje je opisao i sproveo kroz sve moguće poslovne procedure, kao i znanje koje je opisao na nivou upravljanja tim procedurama. To znanje se direktno primarno koristi na ostvarivanje zadovoljstva korisnika uz pozitivne poslovne rezultate kompanije.

McDonald’s je u osnovi tzv. franšizni model poslovanja u kojem je preko 80 odsto svih restorana vode različite kompanije kojima McDonald’s prodaje resurse i znanje kako da urade uspešan posao koji je kompanija McDonald’s prevela i opisala u poslovne procedure za sve tipove poslovnih procesa. Ova kompanija se u osnovi bavi definisanjem standarda poslovanja, definisanjem standarda kvaliteta proizvoda, odnosno nalazi se u segmentu kompanija koje su u poslu istraživanja, razvoja i promocije (Research, Development & Marketing). Dodatno, McDonald’s je vlasnik svih Mek objekata, odnosno to je najveća svetska kompanija za iznajmljivanje poslovnog prostora!

Znači, ako hoćete da se “borite” sa ovakvim internacionalnim kompanijama, nije borbeno polje u kvalitetu proizvoda već u kvalitetu poslovnih procedura koje čine prozvod ponovljivo i isplativo kvalitetnim, bilo gde i bilo kada, a da je kupac zadovoljan time što dobija…

To ne znači da kod nas nema uspešnih kompanija koje svoje poslovne procedure uspešno opisuju i koriste na različitim mestima. Pominjao sam u segmentu brze hrane primer picerije “Caribic“, ili npr. uspešno posluje domaći lanac kineske hrane “Dva štapića“. Ono što znam da npr. da je kompanija Manual uspela da napravi i proda svoj franšizni model u Holandiju.

Definisanje poslovnih procedura i vođenje poslovanja u svim njegovim segmentima po usvojenim poslovnim procedurama predstavlja glavni činilac dugoročnog poslovnog uspeha kompanije…