Elakolije.rs studija slučaja: Kada se dostava proizvoda proglasi korisničkim servisom

Prošlo je nešto više od godinu dana kako je u rad pušten E-hipermarket kompanije Univerexport – Elakolije.rs. Online naručivanje robe široke potrošnje u ovoj e-prodavnici počelo je 01.aprila 2012. g. i od tada do današnjeg dana ostvareno je preko 100.000 narudžbenica sa prosečnom vrednošću narudžbine od 6.000 din (u klasičnim marketima ovog tipa prosečna vrednost narudžbine je ispod 1.000 din).

Elakolije.rs je za sada dostupan u Beogradu, Novom Sadu, Vršcu i Subotici gde je u ponudi 12.000 proizvoda koji se mogu naručiti sa minimalnim iznosom narudžbine od 1.500 din. Svakodnevno je na akciji 800 artikala koji se svio mogu pregledati i naručiti preko jedne stranice.

Broj novih kupaca koji nikada pre nisu koristi eLAKOLIJE servis se uvećava mesečno za 15-20 %. Stepen konverzije na mesečnom nivou prelazi 10 % (odnos broja narudžbenica/posete*100).

Da li stranica sa velikim brojem proizvoda prodaje?

Jedna od čestih zamerki koju su kada je krenuo servis davale osobe koje se razumeju u kreiranje e-prodavnica bila je – stranice sa proizvodima su suviše dugačke (suviše proizvoda na jednoj stranici), što nije dobro! U e-prodavnicama je običaj da po jednoj stranici bude izlistano 10 ili 20 proizvoda.

Ispostavilo se da sem ovih zamerki “ljudi sa interneta” ni jedan korisnik do sada nije se žalio na dužinu stranica sa proizvodima iz jedne kategorije. Istorijski posmatrano, u Srbiji su oduvek bili popularni katalozi linkova sa dugačkim stranicama na kojima se mogla pronaći većiki broj različitih sajtova iz različitih oblasti, kao što je npr. Trazim.com. Logika govori da ako su korisnicima interneta popularne ovakve stranice, da nije loše ovakvu logiku preneti i u okruženje online prodaje. U slučaju Elakolije.rs ispostavilo se da su ove stranice pun pogodak. Daljim analizama i testiranjima predviđeno je unapređenje prodajnih stranica ovog servisa.

Priprema porudžbine

Korisnik je u mogućnosti da samostalno može da ažurira narudžbenicu (pre nego što krene priprema narudžbenice), dopuni naručenu količinu, izbaci ili doda neki proizvod.

Servis ima i funkciju zamene proizvoda prilikom naručivanja. Na ovaj način dolazi se do informacije šta da se radi ako u trenutku pripreme nekog naručenog proizvoda isti  ne postoji na zalihama. Kupci koriste navedenu funkcionalnost i dozvoljavaju potpuno ili delimično da im se u takvim slučajevima isporuči supstitut (npr. za jodiranu kuhinjsku so nije baš naročito bitan proizvođač).

Pripremanje porudžbine u samom objektu se vrši online putem mobilnog Handheld uređaja, na kome je Web aplikacija koja prikazuje nalog za komisioniranje (pripremu), fotografija naručenog proizvoda (postoji puno proizvoda sa sličnim nazivom, a na ovaj način se izbegavaju greške da se kupcu isporuči nešto što nije poručeno), radi se kontrola naručeno/isporučeno…

Karakteristike procesa naplate i dostave

E-lakolije servis angažuje 50 osoba. Dostava se vrši danas za danas i to u dva termina isporuke (pre i posle podne) sopstvenim vozilima uz primenu HACCP standrada (nema prekidanja hladnog lanca u isporuci, nema mešanja proizvoda iz različitih kategorija). U procesu dostave se koriste termoizolovana vozila sa rashladom do +5 stepeni i specijalne termoizolovane kutije za smrznute i rashlađene proizvode (do vrata kupca). Prosečno vreme kompletiranja porudžbine za dostavu je 20 minuta.

60 % Fizičkih lica zahtevaju isporuku u prvom terminu isporuke od 10-14h dok 40 % želi isporuku u drugom terminu od 16-20h. Po danima broj isporuka je relativno uravnotežen (vikendom najveći broj isporuka).

Plaćanje se vrši na mestu dostave, svim sredstvima plaćanja: gotovinom, platnim karticama (koje se procesiraju i u offline sistemu kompanije),  a moguće je i koristiti odloženo plaćanje čekovima građana do 180 dana. Trenutno ne postoji online procesuiranje platnih kartica, jer se radi o online servisu za naručivanje proizvoda putem Interneta (ne za kupovinu).

Učešće realizacije po načinima plaćanja: Gotovina 40 %, Platne kartice 35 %, Bezgotovinski (pravna lica) 20 % i 5 % čekovi građana. Najveći broj narudžbenica se generiše kasno posle podne i u večernjim satima.

Pre samog početka puštanja servisa u rad, osobe angažovane za dostavu imale su obuku iz oblasti korisničkog servisa, koja između ostalog uključuje ponašanje u komunikaciji sa klijentima. Osoba koja dostavlja narudžbinu npr. ne sme da pokaže neku neraspoloženost u kontaktu sa klijentom, a u slučaju da npr. narudžbina stiže na adresu starije osobe, u slučaju izričitog zahteva osoblje može uneti artikle do frižidera ili ostave (obaveza dostavljača je da se artikli donesu do vrata kupca).

Kupci imaju podršku u vidu korisničkog servisa 6 dana u nedelji u dve smene, a predloge, sugestije i kritike  se primaju putem svih kanala komunikacije (call centar, facebook, twitter, e-mail, …)

Rešenje problema dostave osetljivih robnih grupa

Jedan od najvećih problema ostvarivanja online naručivanja (prodaje) robe široke potrošnje jeste poverenje da će osetljivi artikli kao što su jaja, meso, riba… (sveže namirnice) doći do kupca u nepromenjenom obliku, odnosno da imaju karakteristike kakve bi kupci dobili da su na samom mestu prodaje. Npr. da li će meso koje se naruči biti suviše masno, da li će jabuke biti crvljive, i sl. O svim ovim aspektima dostave osetljivih robnih grupa se moralo voditi računa. Prikaz procenata prodaje proizvoda po robnim grupama pokazuje da su osetljive robne grupe visoko plasirane sa aspekta učešća u ukupnoj prodaji po vrstama proizvoda.

Servis Elakolije.rs je svojom pojavom podigao standarde kvaliteta online prodavnica robe široke potrošnje što može samo goditi potrošačima.

Problem širenja ovakvog tipa velikih marketa širom Srbije je u vezi sa problemima distribucije i same dostave, odnosno najveći problem ovog poslovnog modela je u organizaciji dostupnosti velikog broja proizvoda u različitim delovima Srbije. To je i razlog zašto postojeći veliki marketi nemaju za sada veliku online pokrivenost na širem području Srbije.

Napomena: Partner ovog Teksta je Univerexport (sponzorisani tekst)

 

 

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 9.1/10 (21 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: +11 (from 11 votes)
Elakolije.rs studija slučaja: Kada se dostava proizvoda proglasi korisničkim servisom, 9.1 out of 10 based on 21 ratings

NOVO!

kako-do-posla

Naručite knjigu "Kako do posla u 21. veku + 444 saveta za uspešnu karijeru" po povlašćenoj ceni.

Knjiga “Kako do posla u 21. veku + 444 saveta za uspešnu karijeru” u fokusu ima objašnjenje aktuelnih sistema edukacije, i objašnjenja kako iskoristiti formalnu i neformalnu edukaciju da bi se došlo po posla.

Tagovi: 

Autor teksta: Dragan Varagić, 23/05/2013, RSS

14 odgovora na Elakolije.rs studija slučaja: Kada se dostava proizvoda proglasi korisničkim servisom

  1. Todorovic says:

    Kakva je strategija po pitanju affiliate marketinga? Zanimljivo, bar koliko ja znam, ni jedna online prodavnica široke potrošnje nema affiliate program, pa eto dobre ideje za budućnost…

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (4 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  2. Marko says:

    kad se uzme u obzir da znacajan broj ljudi i dalje ne zna za ovaj servis i dalje se moze ocekivati rast

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +1 (from 1 vote)
  3. Meni je odlična stvar imati sve proizvode iz kategorije izlistane na jednoj stranici, taj klik viška “See all” mi je zaista nepotreban, i rado bih ga izbacila svuda.
    Verujem da bi se dosta ljudi saglasilo sa mnom po ovom pitanju, a sigurna sam i da sajtovi mogu da prate koliko ljudi klikne na “Prikaži 10, 25, 100, sve proizvode”.

    Volela bih da ima online plaćanja, i to govorim iz ugla “dijaspore”: nekada je mnogo lakše poručiti konkretnu robu, nego poslati novac – ne bi bilo loše da i ovo imaju u vidu.

    Dopada mi se tekst, saznala sam sve ono što sam htela o ovom servisu.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (3 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +3 (from 3 votes)
    • Pri pokretanju eLAKOLIJE servisa, razmatrali smo mogućnost on line procesuiranja platnih kartica prilikom naručivanja. Nažalost, sam proces se ne može završiti prilikom potvrde narudžbine (kao što je to slučaj sa servisima za on line kupovinu), jer su moguće razlike između naručeno/isporučeno, kao i vrednosti istih, sobzirom na veličinu i strukturu asortimana (preko 12000 artikala u ponudi, neegalizovani proizvodi, cene na dan isporuke i sl.).

      VA:F [1.9.22_1171]
      Rating: 5.0/5 (2 votes cast)
      VA:F [1.9.22_1171]
      Rating: +2 (from 2 votes)
  4. Prema informacijama koje imam u nekom narednom periodu se može očekivati neki vid affiliate programa. Kada se to desi, svakako će biti info o tome…

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  5. Cica Maca says:

    Koristila sam ovu uslugu u inostranstvu, a u Srbiji još nisam probala, ali ovo što sam pročitala deluje ok.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  6. Podstaknut Draganovim tekstom, pomislio sam da to nije moguće izvesti kod nas – ipak je ovo zemlja Srbija, a tekst sponzorisan 🙂 Reših odmah juče da isprobam servis. Pre toga sam sina sa spiskom (najskupljih desetak namirnica koje kupujemo mesečno) poslah kod komšije iza ćorška – drži lokalni STR, da mi zapiše cene. Malo je reći da sam oduševljen, žao mi je što ranije nisam čuo. Živim u Beogradu i moje naselje je pokriveno njihovom dostavom. Web portal je odličan u dizajnerskom i programerskom smislu, nije natrpan suvišnim reklama, slikama, banerima, …
    Na početnoj stranici sam se odmah informisao o detaljima, pogledao video uputstvo (kratko i jasno).
    Registracija (na moje iznenađenje minimalna moguća) samo email i lozinka, bez ostavljanja ličnih podataka (neki samo što ne traže broj cipela), odmah nakon registracije automatska prijava u sistem (nema aktivacionog maila) – nadam se da neko kod njih brine o bezbednosti. Krećem dodavanje u korpu, naručivanje ide (kao deca iz škole), email obaveštenje nakon potvrde narudžbenice… Radi sve kao sat. Gledajući neke domaće lance koje nemaju more slika, a i te što imaju su toliko sitne, kod Univerexporta većina artikala ima slike (nisam za sada primetio neku grešku), ako neke nema stoji “tužni logo”. Za svaku pohvalu su specijalno izdvojene rubrike novih proizvoda u ponudi, akcija, njihova robna marka. Uvek sam navigirao putem „Pretrage“, nađem jedan proizvod po delu reči, posle na osnovu njega odem u njegovu kategoriju i pregledam šta ima u ponudi.
    Malo pomalo, naruči ja za tili čas nešto preko 10 hiljada (dinara). Stigao klinja sa spiskom (kupio je sladoled kao kompenzaciju za putne troškove), proverim cene u Elakolije ono niže od 15-25 %. Eee moj komšija… Čekam isporuku u nedelju, pa ću da se javim sa komentarima.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (5 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +3 (from 3 votes)
  7. Zar bi ste vi kod mene očekivali tekst koji je neistina, pa bio on i sponzorisani 🙂 To vam je primer Native Advertisinga.

    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: 4.0/5 (4 votes cast)
    VN:F [1.9.22_1171]
    Rating: +2 (from 2 votes)
  8. Dobar tekst o još boljem servisu. Batrgao sam se neko vreme s konkurencijom (čitaj: Maxi), ali sam odustao u koris eLakolije.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (2 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +1 (from 1 vote)
  9. Evo javljam se sa iskustvom prilikom prve dostave. Desetak minuta pre isporuke u nedelju su me na ostavljen mob.tel kontaktirali momci iz Univerexport eLakolije servisa i najavili se da stižu. Kako živimo u staroj zgradi na trećem spratu bez lifta 🙁 misleći da kao i sve ostale kurirske službe nose do ulaznih vrata zgrade sišao sam da ih dočekam. Stiže novo Mercedes vozilo, brendirano i sa rashladom (iako je napolju hladno). Iz kombija izlaze dva mlada momka, uniformisani sa kačketima (uniforme čiste), oni obrijani 😉 ja se predstavim kao novi kupac koji je izašao da sačeka kurira sa dostavom. Oni me ljubazno informišu da se dostava vrši do vrata stana (ne zgrade) i da ih sačekam u stanu. Eto njih odmah zamnom, roba uredno spakovana u neke plave PVC kutije sa poklopcima (kod mene su bile četiri). Unutar kutije proizvodi su razvrstani po vrsti i upakovani u zasebne pvc Univerexport kese. Pošto sam uzeo i jedno sveže pile i smrznuti žu-žu, jedan momak se ponovo vratio do kombija i sve to doneo u nekoj crnoj kutiji (materijal sličan stiroporu). Kako su momci vadili iz kutija, tako je moj klinac odmah uvlačio u stan i raspakivao kese, tražeći svoje slatkiše. Uz proizvode je dostavljen odštampan račun na papiru. Na licu mesta su me pitali, kako želim da platim, pošto uvek u trgovini koristim karticu (Visa) tako je bilo i ovog puta. Momak je iz torbice izvukao neki mali uređaj (veličine digitrona), provukao karticu, izađe papir transakcija uspešna, ja potpisao – dobio svoj primerak 🙂 Kako praksa nalaže, želeo sam da ih počastim sa 100 din, ipak su nosili na sprat, ali pored ubeđivanja oni su to odbili (kažu nije po kompanijskom pravilu). Ljubazno se zahvalili i pošto nisam kontrolisao šta je po kesama (mali razvukao), uputili su me na Call centar ukoliko budem imao neku reklamaciju. Ja i dalje sa nevericom posmatram robu i kese po stanu i trljam oči i pitam opet sebe da li je moguće da postoji ovakva usluga u Srbiji, Beogradu. Đavo mi nije dao mira i proverim da li se žu-žu odledio, da žena odmah pali rernu, ono đavola (kako napisa Dragan kao da si uzeo sa prodajnog mesta). Danas sam zarazio kolege, kako da uštede i vreme i novac (komšija skup, gorivo još skuplje, a vremena nemam). Jedina zamerka na isporuku je što mi nisi isporučili jednu vrstu speciijalnog hleba sa klicama, ali verovatno ga nisu imali, račun je tu negde za taj iznos niži. Zaista za svaku preporuku i Dragane Vama savet da trebate pisati više o ovako svetlim primerima primene novih tehnologija i eposlovanja na našem tržištu, benefitima koje donose našem malom i relativno napaćenom čoveku.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (6 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +4 (from 4 votes)
  10. Koristila sam ovaj servis nekoliko puta, najvise zbog mogucnosti dostave
    i nacina placanja i zaista imam samo reci pohvale. Izbor proizvoda je odlican i bez cekanja u redovima posle posla 🙂 Nedavno sam se preselila u Borcu i jedva cekam da isporuka “proradi” i u tom delu grada.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +1 (from 1 vote)
  11. Braca Ristic says:

    Uz duzno postovanje prema autoru i sponzoru teksta, ali ovakav online servis postoji kod Maxija, mnogo duze, od pre nekih 10-ak godina, na adresi http://shop.maxi.rs/ – Ne mogu da pricam o uslovima pod kojima radi, jer ni jedan od ova dva nisam probao – razlog pokriveni su samo veliki gradovi. Ako je kvalitet pomenutog servisa tako visok – racunam da pominjanje konkurencije moze samo da im ide u prilog.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (2 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  12. Koristila sam više puta servis i preporučujem drugima iz sledećeg razloga:
    – definitivno štedi vreme, a često i novac
    – nema nepotrebnog nošenja kesa, što je meni najmilije 🙂
    – zaposleni Univerexporta – dostavljači su korektni – bravo za HR sektor

    Bez obzira što je tekst sponzorisan mislim da je jako dobro ovako širiti svest, jer ljudi prosto nemaju naviku da kupuju online.

    Ipak bih istakla i neke delove na kojima bi možda trebalo još proraditi:
    – Korisnička podrška & sistem praćenja porudžbine od strane korisnika i administratora Univerexporta
    (Ove zime sam naručila, bila sam pozvana od strane momaka koji vrše nabavku i rekli su da možda kasne. Tog dana nisu stigli i na kraju dana sam morala par poziva da obavim sa njima da ništa ne bih saznala i još danima sam čekala isporuku koja je bila u fazi pripreme, a vikendom nije radio call centar…)
    – Lično bih od online shopa očekivala garanciju da proizvod koji vidim bude na stanju (ne da kasnije telefonom diktiramo šta želimo umesto…, jer možda ne budemo bili u prilici da tada pričamo kada zaposleni Univera prikuplja robu), da je cena zagarantovana (korisnik ne voli baš iznenađenja)
    – Online naplatu – koja znamo da bi dosta koštala Univerexportu ali to bi mogao da i vama garantuje da je neko kupio proizvod i nije odustao od kupovine + korisniku bi to dalo osnova da zahteva od vas da i isporučite što je naručio
    Ovako imam osećaj da u celom procesu ni korisniku i Univerexportu nije sve definisano…

    U svakom slučaju želim dalje uspešan razvoj ovog servisa! 😉

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: +1 (from 1 vote)
  13. Acko says:

    Koristim ih redovno – najbolji servis – otkad su oni otvorili, ja ne pamtim kad sam usao u klasicnu radnju.

    Definitivno – tim koji pobedjuje – cudi me da nisu opokrili celu Srbiju do sada…

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)

Komentari su zatvoreni.