e-business, e-marketing, online pr consultant
Kada vaša firma postane negativan primer – Case Kon Tiki Travel Srbija
Jun 23 2008- 8:08 am napisano u Odnosi s javnošću na Internetu, Teme marketinga i odnosa sa javnošću by draganva
- 3,762 pregleda
- 21 komentara
Mile Kostić, publicista i predavač iz oblasti poslovne primene Interneta i kasičnih komponenti PR-a i marketinga, na svom blogu je ispričao priču o negativnim iskustvima svoje rođake sa turističkom agencijom Kon Tiki.
U prvoj rečenici pominje kako će ovaj primer koristiti u svojim predavanjima iz oblasti prodaje i usluga, sa aspekta kako loše pružena usluga utiče na buduće prodaje.
Cela ova priča verovatno ne bi bila naročito zanimljiva, obzirom da u Srbiji veoma ozbiljno fukcioniše sistem davanja i oduzimanja licenci tour-operaterima (i oštećena devojka će sigurno dobiti svoj novac nazad), ali u ovom slučaju se radi o prvoj ili drugoj najvećoj turističkoj agenciji u Srbiji, i o tinejdžerki koja živi u Kanadi kao veoma je aktivna u srpskoj Dijaspori (i naravno, aktivan je Inernet korisnik).
U ovim krajevima kupci se tek uče kolika je njihova moć sa aspekta uticaja na definisanje određenog nivoa kvaliteta pružene usluge, ali u Kanadi to nije slučaj – to svi znaju. U konkretnom primeru, oštećena devojka će veoma aktivno svojim prijateljima i prijateljicama – tinejdžerima ispričati šta se desilo (skoro 500 prijatelja na Facebook-u), pa onda njeni roditelji, prijatelji roditelja… “Loš glas se čuje mnogo dalje od onog dobrog…”
Diaspora je veoma interesantno tržište za domaće firme, jer te osobe vole da koriste proizvode i usluge iz svoje domovine, uvek kada su u prilici. Poznat je primer irske Dijaspore koja je dominantno uticala na privredni preporod Irske u poslednjih 30 godina. Kako je domaća Dijaspora tek od nedavno počela da koristi usluge određenog broja ovdašnjih kompanija, ovakav primer baš ne služi najbolje u kontekstu intenzivnijeg korišćenja usluga ovdašnjih kompanija…
Online PR reperkusije…
Devojka iz ove priče veoma aktivno koristi društvene mreže (ne možete slučajno doći do 500 prijatelja na Facebook-u, za to je potrebno dosta angažmana), a već je “napomenula” da će se o tome “raspričati” online. Njen “Čika Mile” je već napisao na svom blogu post na ovu temu, ja ga preneo… Pa već sada ima bar deset rezultata pretraživanja o ovom događaju.
Da ne pominjem ulazak primera u studiju slučaja na obukama…
Neko će reći – I negativan publicitet jeste publicitet… Da, ali negativan publicitet zna veoma ozbiljno da utiče na reputaciju kompanije…
Komentare ovog članka možete pratiti preko RSS 2.0 feed-a. Možete ostaviti komentar, ili trackback sa vašeg web sajta.
21 komentara na “Kada vaša firma postane negativan primer – Case Kon Tiki Travel Srbija”
Ostavite vaš komentar
Advertisement
Pratite ovaj Blog
Kategorije
- Članci na temu Internet marketinga (143)
- Događanja i teme u vezi sa Internetom (136)
- E-start (7)
- General (18)
- Kategorija posvećena tekstovima o edukaciji (93)
- Nekategorisano (6)
- Odnosi s javnošću na Internetu (48)
- Opušteno (48)
- Političke teme (31)
- Predavanja (30)
- Priča o blogovima (144)
- Prikazi (100)
- SEO (26)
- Sideblog (14)
- Social Media (92)
- Tekstovi na temu e-biznisa (153)
- Tekstovi na temu poslovanja (58)
- Tekstovi u vezi sa medijima (62)
- Teme marketinga i odnosa sa javnošću (48)
Twitter poruke
- RT @varagic: EXCLUSIVE: Google prvi put zvanicno u Srbiji na #etrgovina10 March 10, 2010 Pedya (Predrag Milićević)
- RT @JKamatovic sjajno! RT @varagic: EXCLUSIVE: Google prvi put zvanicno u Srbiji na #etrgovina10 March 10, 2010 LepiPrimeri (Lep Primer)
- RT @JKamatovic: sjajno! RT @varagic: EXCLUSIVE: Google prvi put zvanicno u Srbiji na #etrgovina10 March 10, 2010 mltck (Aleksandar Miletic)
- EXCLUSIVE: Google prvi put zvanicno u Srbiji na #etrgovina10 / detaljnije sutra (via @varagic) March 10, 2010 itdogadjaji (ITDogadjaji)
Novopridošli
Registracija
Prijava
- PRObjava:Juniori Srbije četvrti na Šampionatu Evrope10 March, 2010...više »
- PRObjava:Opštinsko takmičenje u recitovanju10 March, 2010...više »
- PRObjava:U toku je upis polaznika na svim odsecima Škole za medijske talente10 March, 2010...više »
- PRObjava:Srpski sportisti osvojili 428 medalja u 200910 March, 2010...više »
- PRObjava:Zeitgeist day u Omladinskom centru CK1310 March, 2010...više »
Najaktivnijih 5!
- Borislava (7)
- Zainteresovani posmatrac (6)
- Alan Ford (6)
- SAMPION :) (4)
- Đole (3)
Mihailo Djoric
June 23rd, 2008 at 10:14
Ipak je to malo prenapumpano, ispada kao da su je ostavili na pustom ostrvu a ne ponudili hotel sa jednom zvezdicom manje koji je komotno mogla da odbije i trazi hotel iste kategorije. Naravno i ja bih bio besan zbog takve situacije ali dizati ovoliku frku, lici vise na slucaj razmazene devojcice.. Ni jedna agencija nije savrsena, Kon tiki je samo malo bolji od ostakih, okreni obrni ja ih ne menjam. Drugo, zasto se nije bunila na licu mesta za tu vecu naplatu, nije mi jasno, ja upravo trazim aranzman preko njih i izvoljevam razlicite hotele koji nisu u ponudi i ljudi se stvarno trude da mi pomognu da nadjem sta mi odgovara..
Aleksandar Mastilovic
June 23rd, 2008 at 13:49
Ja, za razliku od Mihaila, mislim da je devojka 100% u pravu, i da treba da uradi to sto namerava.
Sustina je da je ona dala pare za odredjenu uslugu, a tu uslugu nije dobila. Tu nema dalje price i filozofiranja ko je razmazen a ko nije – agencija je bila sposobna da uzme novac a nije bila sposobna da pruzi obecanu uslugu.
Osnova ovog problema je 50 godina socijalizma, ljudi jednostavno ne znaju koliko novac zaista vredi pa bacaju kovanice po ulici, ostavljaju bakshish prodavcima u dragstoru, chaste kad treba i ne treba, i spremni su da se malo pomuche na letovanju, budu u hotelu koji nisu platili, i ne trazhe pare nazad da ne bi ispali razmazheni
Srdjan
June 23rd, 2008 at 15:41
Nije mi jasno ko garantuje da je bilo ovog što je rečeno tačno, što se mene tiče to je i dalje manje-više “rekla kazala aktivne tinejdžerke – facebook autoriteta iz kanadske dijaspore” i “čika mileta” ??? Brojne vesti jednake težine imate u “Scandalu”, koje mogu a i ne moraju da se ispostavi da su tačne, a i tačno nije diskretna veličina vec može biti od 0-100%. Ovo ni kurir ne bi ovako preneo.
Mihailo Djoric
June 23rd, 2008 at 16:07
@aleksandar
Nije poenta u tome. U svakom poslu moze da se pojavi neki nepredvidjen problem. Ako bi se na svaku stvar ovako reagovalo internet kampanjom koja treba da ocrni neku firmu, svi bi bili crni.
Naravno da ljudi zele da dobiju ono sto su platili. Ko je tukao da plati vise od istaknute cene? Niti je morala da pristane na losiji hotel. Cela prica je prenapumpana, ovo se resava sa agencijom ili Juta-om. Meni deluje kao FUD.
Socijalizam, baksisi i ostalo.. nemaju nikakve veze.
mileusna
June 23rd, 2008 at 19:14
Ja imam odgovor bar na jedan deo, nisu naplatili 73 evra više, već je to aerodramska taksa koja ne ulazi u aranžman (eventualno možda i osiguranje, ali pošto je Kanađanka, verovatno je već osigurana). Tako da jedna informacija pogrešno interpretirana može da zvuči kao da je Kontiki na mufte skinuo dodatnih 73EUR sa kartice.
I zato, zbog pogrešnih interpretacija, mislim da za razrešenje celog slučaja treba čuti obe strane šta se zapravo desilo.
Mihajlo Bunic
June 23rd, 2008 at 21:22
Samo jedno pitanje:
Jel moze mlada dama da posalje “cika Miletu” skeniran racun na kome su navedene sve stavke usluge? Ako je u pravu mlada dama ce ostaviti broj i datum racuna po kome je moguce proveriti sve navode.
Dobra strana ovoga je sto ce Kon Tiki sada vecu paznju obratiti na online segment i sto ce makar jedna osoba naci posao.
Draganva
June 24th, 2008 at 07:03
Pretpostavljam da je g. Kostić preporučio ovu turističku agenciju svojoj rođaci i da je bio s njom kada se cela priča dešavala. Iz direktonog uvida u celu priču je i odlučio da napravi od toga studiju slučaja.
Btw. Moram da pomenem i jedan potpuno suprotan primer odnosa sa klijentima (By Eniax)
Miodrag Kostic
June 24th, 2008 at 11:24
Evo da odgovorim na pitanja. Ja sam na nekoliko mesta u svom postu kazao da je u mojoj priči potpuno irelevantno ko je u pravu, a ko u krivu. Rezultat je nezadovoljan kupac, kome se nije ispunilo ono što je očekivao. Ako je i imao pogrešna očekivanja to je zbog toga što mu ih prodavci nisu jasno komunicirali. Kad se tačno unapred zna ko, kad, kako, šta i gde će da se dešava, onda nema zabune i razočaranja. Od Kon Tikija nismo dobili nikakve informacije o aranžmanu (odštampano i usmeno), a avionsku kartu smo dobili na aerodromu pred polazak, kada sam tek saznao kad se vraćaju nazad. Osnovni razlog mog posta bio je da ukažem na razliku u percepciji dobre usluge kod nas u Srbiji i u Svetu (zapadnom). Kod nas je dobra usluga kad nas ne tuku i maltretiraju, a u Svetu kupac ima pravo da bude i razmažen. Propust nije samo kad vas očevidno prevare već i sitno nerazumevanje-nesporazum kao u mojoj priči.
Takođe, cilj mog posta nije bio da blatim Kon Tiki, koji je uzgred verovatno najbolja turistička agencija u Srbiji, već da ukažem na važnost Interneta za očuvanje reputacije kompanija. Nažalost u Srbiji većina kompanija potpuno ignoriše Internet kao masovni komunikacioni medij (čast izuzecima). Ja sam još pre dva dana poslao Kon Tikiju email gde sam ih upozorio na moj blog post i do danas nisam dobio odgovor. Za Internet komunikaciju većina naših kompanija nema vremena. Potrošiće velike novce na TV reklame, a Internet neće ni spomenuti u svojim godišnjim komunikacionim planovima. Moja želja je da ukažem na to da se vremena menjaju. Da jedan nezadovoljni kupac, koji je aktivan na socijalnim mrežama, može učiniti više uticaja na reputaciju kompanije nego desetine TV reklama. A danas je reputacija sve, jedina prava vrednost bilo koje tržišno orijentisane kompanije.
dragan
June 25th, 2008 at 02:48
Uopšte ne verujem u celu priču….
Verovatno će za jedno 2-3 meseca Varagić i Kostić prodati neki ”konsalting” Jolly-ju ili nekoj agenciji
smejurija….
Sandra
June 25th, 2008 at 08:31
Ovo je zapravo studija slucaja o dva prodavca magle kakvi su Varagic i Kostic i njihovom mlacenju prazne slame.
Gosn Kostic hoce da se osveti Kontiki agenciji jer nisu naseli na njegov mail i sto ga nisu udostojili isprazne prepiske i tako mu ispunili vreme i ucinili da se oseca kao da je bitan.
Draganva
June 25th, 2008 at 08:54
Priča o prodaji magle je apsolvirana ovde;. Ovde se mogu videti moje “aktivnosti i objašnjenja u kontekstu prodaje magle”.
A kako to da ovakvi tipovi komentara obično idu uz ne navođenje punog imena i prezimena? To se u Internet komunikaciji naziva trolovanje.
Inače, ovakvi tipovi komentarisanja se brišu sa ovog bloga…
Sandra
June 26th, 2008 at 00:21
Da, vidim da se brise sve sto ne odgovara ovoj maglovitoj koncepciji.
Tasa
June 27th, 2008 at 09:28
Ovo je previse napumpana prica – ako agencija nema fiksni zakup u hotelu rezervacija se radi na upit i ceka se 24 do 48 h da se potvrdi. Bilo kojoj renomiranoj agenciji moze da se dogodi da posalje rezervaciju i dobije odgovor da u tom periodu nema slobodnih soba. Tada agencija moze da ponudi alternativu koja je nekad bolji a nekad gori izbor.Zaista ne vidim sta je u ovoj prici sporno. Propusti i greske postoje u bilo kom poslu, verujem da su to doziveli svi koji komentarisu ovu pricu, Problem je sto ljudi tolerisu svoje greske a tudje su im strasne i neoprostive. Bilo bi zaista divno ziveti u svetu u kome su svi savrseni.
Sanja
July 13th, 2008 at 23:57
Resicu Vam mozda dilemu ovime sto cu napisati, ali cu i objaviti stvarno stanje stvari.Putovala sam prosle godine sa Kontikijem u Bodrum.Usluga i profesionalnost vodica bila je stvarno izvrsna (od toga da oni gostu ostavljaju broj svog mobilnog telefona do toga da su stvarno ljudima na usluzi 24 sata).Tokom izleta brodom pricala sam sa gostima koji su bili u hotelu Samara i oni su mi ispricali zaista interesantnu pricu. Zeleli su da budu bas u tom hotelu jer im prijatelji imaju tamo spa centar pa su vise komunicirali sa osobljem agencije da im se ne bi desila slicna stvar.Razni hoteli uzivaju razlicite rejtinge kod gostiju i Samara se tretirala vrlo visoko(mislim na inostranstvo).Kontiki u njemu ne dobija sobe na upit kako mi mislimo nego u startu znaju da u tom hotelu u toku sezone imaju mogucnost da dobiju samo jednu sobu. To agencija u startu zna, da pored stranih operatera koji su Turcima mnogo platezniji i kod kojih je i cena aranzmana znatno veca oni imaju samo tu mogucnost. Normalan svet znaci moze da ode u Samaru samo ako se u zadnjem trenutku ne pojavi neka javna licnost (pa makar to bio i Aca Lukas ili bilo koji drugi pevac) koja insisitra na sobi u tom hotelu. Posto “slavni” imaju prednost moze vam se desiti da u takvom slucaju izvisite, ali to ne mora da bude pravilo.Kontiki vam ovu pricu nece ispricati da ne podrije svoju poslovnost, ali tako stvari stoje.Mislim da ste podigli suvise veliku dramu oko svega, a tih 73 evra vise je sigurno aerodromska taksa koja nije ukljucena nigde u njihov cenovnik, a oni je naplacuju.Zamislite koliko bi taj aranzman kostao preko kanadske agencije? Bar duplo vise…Jedino je ona trebala da bude upornija, da im legne na kicmu da pravila ispostuju, jer ona ima pravo na istu ili bolju sobu bez doplate.Ja sam imala sa Turcinom iz lokalne agencije problem jer sam bila nezadovoljna uslugom i informacijama o izletu.Iako prvo nije ni hteo da cuje za reklamaciju gazda agencije je posto nas je culo pola grada u svadji ipak na kraju pristao, dao mi ponovni put za tu destinaciju, a svog radnika koji je bio nevaspitan prema turisti otpustio…Znaci sve je moguce, mora covek biti samo dovoljno uporan…
Milija Veljovic
July 29th, 2008 at 20:08
Uvazavam tekstove Gdina Kostica i rado ih citam, nekad u E magazinu koji je nedavno doziveo eutanaziju, a kasnije na blogu, no nacin na koji on pokusava da resi problem je krajnje neprimeren, nesrazmeran, i za mene, na neki nacin, razocaravajuc.
)
Neverovatno je da, rekao bih i nemoguce da niste dobili “nikakav papir” u agenciji. Morali ste dobiti ugovor o putovanju kao i Opste uslove putovanja, koje, pretpostavljam, niste citali(Vi ili Vasa Niece). Kod svakog ugovora postoji odgovornost obe strane, tako da to sto agencija snosi vecu, jer bi trebalo i da vas informise i da vas edukuje, ne znaci da je nema i na vasoj strani. Nije u pitanju jel neko razmazen, vec samo sta je placeno i sta ste dobili za taj novac.Vazno je videti i ako i sta nije ispunjeno.Ne moze tek tako “nije bitno ko je kriv musterija je nezadovoljna” Narocito u Srbiji jer nema odgovarajuceg nivoa svesti ni kod potrosaca ni kod prodavaca, roba ili usluga svejedno..Kuburimo, u zemlji sa odgovornoscu i prema sebi i prema drugima. Nemojte se skrivati iza dobronamernosti. A u situaciji kad ne vise od 10 % punoletnih gradjana Srbije ima pasos(o smejuriji sa novim necu ni da govorim)
od kojih su nase mame, tate uglavnom bake i deke vlasnici vecine istih, pozivati se na savest i svest je ok .Ruzan je nacin na koji to radite.
A mogli ste (ili vasa Niece) :
1) da insistirate da dobije hotel I uopste uslugu kakvu ste platili. Imam razumevanja da su pokusali da je “eskiviraju” I ako je istina mozemo da pricamo o etici u poslovanju. Imajuci pri tom uvek na umu, da u Srbiji firme hronicno vape za kvalitetnim radnicima, na svim pozicijama.I ne samo njima , Srbiji fale LJUDI. Tako je I u turizmu jezivo stanje (bice bolje), sto ne abolira niti jednu agenciju za nemar ili eventualno nekorektno ponasanje bilo kog zaposlenog.Kako rece moj prijatelj:”Bolje I vestacki osmeh od namrstenog lica”
Potrebno je dobiti napismeno od predstavnika agencije odgovor na licu mesta.
Svako ce vam reci da ste malo vise insistirali dobili biste adekvatan smestaj I uslugu I
2) mogli ste I da platite tu doplatu.Novac biste sigurno dobili natrag po povratku.To je malo neudobniji,skuplji I duzi put.U slucaju kad ne zelite da vam bilo cija glupost upropasti Ionako kratak odmor, daleko elegantniji I izvesniji nacin.
Vasa Niece,u ovom slucaju, nije dobila savet koji vredi platiti(samim tim nije dobar ni za Niece
Lepo je sto ima 500 prijatelja, no live komunikacija joj, no offence nije jaca strana kad je sa toliko nepoznatih poshla na putovanje. Ipak, ako planira da ih zadrzi, pljuvanje po drugima nije nacin.Kazu da od 5 ljudi pred kojima pricate nesto negativno o nekoj sestoj osobi, jedna vas podrzava, dve imaju ozbiljne rezerve prema vama, a dve su na strani “ocrnjenog”Nije neki PR.
Isto, svako od nas ima nekog nezadovoljnog klijenta sa puno on I off line prijatelja.Jel to znaci da treba da izadjemo u susret svakom iracionalnom zahtevu? Jel to funky biznis? Ne bih rekao. Pre je zloupotreba, medija I nase paznje koju vam poklanjamo iz drugih razloga.Sigurno ne da biste pravili takav “Case study”, mada bi se nekakav nauk iz ovog mogao izvuci.
Imajte razuma, uklonite naslov, preterali ste.
Btw, sa pomenutom agencijom sam poslednji put putovao ’95 na maturantsku ekskurziju u Grcku. Organizacija je bila odlicna a I mi smo bili zeljni putovanja (to je bila jedina eksk. Because of Sankcija za 4 godine)
Ne poznajem vise od jedne osobe iz iste agencije a I on je vodic
Nemam nikakvih poslovnih kontakta, imaju destimulativnu politiku ka subagentima but imaju I pravo na to
Svi grese, ali sa obzirom na obim I ozbiljnost destinacija koji imaju u ponudi I neki subjektivan utisak koji imam od drugih ljudi, Ista je, u proseku, daaaaaleko najbolja na ovim prostorima ( nemam dileme kao gdin Varagic)
P.S.
Da sam “autenticni srpski junak” mogao bih u suludoj uobrazilji da ih dozivim kao konkurenciju I likujem (I sam posedujem turisticku agenciju )
Ali nisam. Od komarca slon. Neozbiljno a opasno.
S postovanjem
Milija Veljovic
August 1st, 2008 at 16:15
Gospodine Varagicu,
Jel postoji mogucnost da se ne gubi tekst u komentaru (u slucaju kad pogresno ukucam kod,ili jednostavno previse se zadrzim na stranici pa mi ne prihvati kod, ili pukne veza ili sta god.
Frustrirajuce je i odvraca od ponovnog pisanja komentara.
S postovanjem,
Milija Veljovic
nina
November 30th, 2008 at 18:02
kontiki je ok
jelena r
January 5th, 2010 at 16:01
kontiki je najbolja agencija
pera peric
January 25th, 2010 at 16:44
Ovaj obiman text koji je u sluzbi odbrane Kontiki turisticke agencije pisanog od doticnog Milije Veljovica koji poseduje turisticku agenciju L…. bi mi bio mnogo drazi da ga nije pisao sam Milija ciji nacin rada dobro poznajem jer sam bio i sam izvaran od strane njegove agencije, tako da njegovu odbranu Kontikija dozivljavam kao ciscenje svog lika i dela kroz neciji tudji problem.
A sto se tice Kontikija, i ja mislim da je daleko najbolja turisticka agencija na nasim prostorima
Ivica Boskovic
February 9th, 2010 at 11:46
Uplatio sam preko Jolly-ja hotel Angella na Kopaoniku. Posle par dana me zovu i kazu da nema mesta, ne nude nikakvu alternativu, pa nakon toga kazu moze 3 dana kasnije, ali ne mogu da vam garantujem da cete imati sovu svih 7 noci. Svi racune imam, sve je na mojoj strani, a oni mi ne nude nista, jos se pitaju zasto sam ljut, pa moram da platim pre nego oni vide da li ima mesta. Odmor najavljujem 6 meseci unapred, zena i ja na bensedinima, dete place, ali dzaba… Pa ljudi, dajte pare agencijama i uzivajte… kao ja
Ivica Boskovic
February 9th, 2010 at 19:28
Na nase veliko zadovoljstvo, moja kratka prica od juce dobila je nastavak danas. Ajd da probam detaljno… Prva reakcija kada su me obavestili je bila sok, posle zaista velikog zadovoljstva ponudom i cenom koju smo dobili. Kazu mozda moze od 15. ali ne mozemo da garantujemo sobu za 7 noci. Usput komentar, nisam vam ja radila booking, nemam ja pojma ko je vama rekao da dodjete da uplatite i sl. Ja besan. Probam da se disciplinujem, da nikog ne vredjam, ali bio sam zaista neprijatan, naglasim da cu se potruduti da za ovakvo nesto sazna i ko treba i ko ne treba. Zena me gadja nekim terminima, stop sail, on request… Vratim ja Struts 2, Spring 3.0 (programerski termini), zena kaze ne znam sta je to. Ni ne treba da znas, niti ja da znam sta je tvoj posao, ali napravili ste mi problem, hocu da ga resite. Objasnim da ne zelim licno da se raspravljam sa njom i da ne treba ni ona da odgovara u svoje vec u ime firme koja je hlebom hrani i da me poveze sa nekim od predpostavljenih. Kaze prenece. Posle 20 minuta, ponovo poziv, nas booking radi sa MK bookingom, resicemo nadam se vas problem pozitivno (moj problem!). Odemo kuci, prodje 3 i po sata niko ne zove. Okrenem ja, javi se druga osoba koja kaze da mi je ona radila rezervaciju i sto je najgore: NISAM JA VAMA REKLA DA IMA MESTA, NEGO POTVRDICE VAM u PONEDELJAK… i ispade da sam ja lagao… upadnemo u zestoku raspravu i ja joj kazem da nemam nameru da ovo precutim nego da cu i ja reagovati u skladu sa svojim mogucnostima. Trazim broj telefona nekog iz managementa, dobijem broj. Okrenem, niko se ne javlja. Naravno, proslo je 20h, niko ne radi. Okrenem ponovo, javi se koleginica, naostrena, i kaze sutra cete dobiti obavestenje i kada cete moci da dobijete pare nazad. Ja vec kipim, kazem da hocu u 9 ujutru da znam sta se desava i ko ce da me obesteti za moj najam opreme, kupovinu ski pasa i sl. Zena kaze, ja to ne znam, i nema smisla da vodim ovakav razgovor sa vama. Meni izbije osigurac u glavi, kazem svasta (vrlo nepristojno), zena kaze laku noc i spusti slusalicu. Ja se tresem, supruga takodje, stegle me grudi, pomislim zveknuce me infarkt u 33 godine. Jedina srecna okolnost je sto se sve ovo desava telefonom, jer da je licno, verovatno bih vec bio priveden… Zaista sam se osecao jadno, nemocno, beznadezno i bezidejno. Raspalim po svim forumima, bar da mi bude lakse kad nemam kome da ispricam. Cele noci nisam spavao i prosto sam mislio sta je trebalo zena da uradi da do ovoga ne dodje. Desila se greska, ok, svi gresimo, i poslovno i privatno. Ja bih bio zadovoljan da mi je rekla:” Gospodine, doslo je greske i nesporazuma, na zalost ne mozemo da vam realizujemo ovaj aranzman, ali posto je nasa greska, ajte da vidimo da li mozemo nekako da sredimo, da zamenimo za nesto drugo, da promenimo”. I ja bih rekao ok, ajde da vidimo sta vi nudite, sta je moguce. A 100% sam siguran da i u skolama i fakultetima i kursevima i seminarima im je 1000 puta ponovljeno kako se treba ponasati preme strankama.
Ne spavam cele noci. Supruga kaze, ajd idi ti na posao, zvacu ja ujutru da vidim gde cemo da idemo i sta cemo. 11 sati niko se meni i dalje ne javlja. Supruga pokusa da dobije direktora, ne uspeva, ali uspeva da dobije coveka iz marketinga po imenu Djordje. Covek je saslusa, izvini se, kaze probacemo da resimo vas problem. I u roku od sat vremena mi dobijemo drugu sobu, aranzman pomeren za jedan dan. Ne smeta nam. Djordje i gospodja koja me je kasnije zvala (cini mi se da je Vesna) susta suprotnost. Ljubazni, uvidjajni, spremni da saslusaju.
Da na kraju zakljucim. Ljudi se razbiju od posla da ljude obuce, da naprave brand, da podignu kvalitet usluga. Ubiju se sigurno da obuce zaposlene kako se treba ponasati prema strankama. Sigurno im ne pricaju da se ponasaju bahato, da izigravaju zvezde. Greske se desavaju svima, nije prijatno, ali u svakom poslu ima i neprijatnih obaveza. Ali ako sav njihov trud urusi jedna sluzbenica, ne zbog greske, vec zbog odnosa, prosto mora biti sankcionisano i eliminisano. Jos jednom, veliko hvala ljudima iz Jolly-ja (Djordju i Vesni) na nesebicnoj i ekspresnoj pomoci, jer mi idemo na zimovanje, a to mi je i bio cilj, a ne svadja i rasprava. Sto se nase porodice tice, oprostili smo im, sve pohvale za reakciju uz nadu da njihov trud nece sledeci put urusiti neka sluzbenica.
Moj cilj nije bio da napljujem Jolly, niti mogu da kazem da mi je globalna slika o njima losa. Ja ne zelim da im nanesem bilo kakvu stetu, ali ljudi koji u Srbiji rade svoj posao, moraju da shvate kako se treba odnositi prema klijentima i da moraju ceniti novac koji ljudi izdvajaju. Kad sluzbenica (da ne pominjem ime) ovo shvati, nama klijentima ce biti bolje. Kad u Srbiji bude vise ljudi koji svoj posao rade poput Djordja i Vesne is Jolly-ja, svima ce nam biti bolje.