Dragan Varagic

Koncept upravljanja odnosa sa prodavcima/dobavljačima (Vendor Relationship Management – VRM) pojavljuje se kao “druga strana medalje” upravljanja odnosa sa kupcima (Customer Relationship Management – CRM).

Suština koncepta upravljanja odnosa sa prodavcima ogleda se u načinima obezbeđivanja adekvatnih alata kupcima/korisnicima da su oni u stanju da kontrolišu tržišta, tako što korisnik svojim zahtevom okuplja oko sebe prodavce, a odnose između kupca i prodavca definiše korisnik, a ne prodavac.

Ova strategija odnosa između kupca i prodavca je trenutno u fazi konceptualizacije, i detalje o ovom projektu možete pratiti preko adrese projectvrm.org.

Od odnosa sa kupcima do odnosa sa prodavcima

Da bi se na pravilan način shvatio koncept upravljanja odnosa sa prodavcima, potrebno je ukratko skrenuti pažnju na probleme koje je u praksi (veoma razvijenih zemalja) doneo veoma popularan koncept upravljanja poslovanjem prema potrebama korisnika (kupaca), ili skraćeno CRM.

1. CRM nije softver, već stanje poslovne svesti organizacije!
   Sve veći broj organizacija primenjuje različita CRM rešenja koja se u najčešćem slučaju koriste kao alat za pospešivanje različitih vrsta transakcija (i marketing se u osnovi bavi transakcijama, a ne odnosima), gde se došlo dotle da se CRM predstavlja kao softver (program/aplikacija), a ne sistematski pristup strategiji postavljanja organizacije koja unapređuje različite vrste odnosa sa korisnicima (ne samo transakcije). – O vome možda napišem poseban tekst, veoma bitna materija.
2. Vrhunska upotreba CRM filozofije u različitim organizacijama (ne veliki, ali dovoljan broj kompanija po različitim idustrijama) donosi češću kupovinu jeftinih i nekvalitetnih proizvoda!
   
   CRM se uspešno koristi na takav način da je njegova upotreba dovela dotle da se, generalno, velika količina podataka o korisnicima (korisnici više nemaju svoju privatnost) upotrebljava za kreiranje takvih proizvoda koji za cilj imaju čestu ponovnu kupovinu, i da kupovni ciklus zavisi od količine uloženih sredstava (pogledati primer tržišta sredstava za brijanje).Praktično, pojava čistih R&D firmi (Research & Development) po različitim tržištima (idustrijama) – npr. Tefal, P&G, Puma…, dovela je do situacije da kupci imaju samo virtuelnu mogućnost izbora proizvoda (kod usluga je nešto malo drugačija situacija), jer kompanije koje “trasiraju nove proizvode” (trend setter-i) kopiraju svi ostali proizvođači. Ovo ima za posledicu manje kvalitetne proizvode koji kraće traju, ali zadovoljavaju jednu od osnovnih potreba kupovine – mnogo su jeftiniji nego što su bili pre više godina.
3. Razvoj Web 2.0 koncepta, a naročito socijalnih mreža i drugih sistema kreiranja sadržaja zasnovanog na međusobnoj komunikaciji (sadržaj kreiran od strane korisnika – UGC), doveo je dotle da postoje tehnički preduslovi razvoja sistema poslovanja koje u osnovi ima kontrolu od strane korisnika/kupca, ako je korisnik/kupac svetan izbora da on/ona upravlja svojim potrebama na način koji njemu/njoj najviše odgovara.

Suština ove priče o razvoju CRM sistema jeste da je prelaz ka VRM sistemu “popločan” identičnim problemima kao CRM sistem – oba sistema predstavljaju promenu u načinu razmišljanja, a softver je samo alat koji podržava taj sistem razmišljanja, ali ne kreira ga. Ovo je važno zbog toga što se već pojavljuju softverski sistemi koji u osnovi imaju ovaj novi Buzz (VRM), ali oni ne vrede ništa dok svest korisnika ne dođe na nivo da korisnici shvate i prihvate ovaj način postavljanja prema ponudi određenih proizvoda i usluga.

Tehnološka osnova VRM koncepta

U osnovi, upravljanje odnosa sa prodavcima zasniva se na tri “temelja”:

1. Nezavisnost podataka: Korisnici bi trebalo da poseduju i kontrolišu svoje podatke, nezavisno od prodavaca.Pogledati šta je Identity Commons, OpenID Framework, organizacija AtentionTrust, članak na ReadWriteWeb blogu, a naročito DPT diskusija o identitetu na Webu.
2. Tržište pod kontrolom korisnika, ne kompanija: Objašnjeno prethodno, kao i u narednom naslovu (odakle potiče VRM koncept).Osnovu VRM koncepta predstavlja sa tehničke strane kreiranje tzv. personalnog zahteva za ponudom (Personal RFP).
3. Reputacija (Reputation), Namera (Intention), Karakteristike (Preferences): Ova tri termina definišu u osnovi odnose (Relationships) između korisnika i organizacije.Pogledati članak o sistemu reputacije.

Odakle potiče VRM koncept: Od ekonomije pažnje (Attention Economy) do ekonomije namere (Intention Economy)

Iza cele ove priče stoji praktino jedna osoba – Doc Searls, kojeg Thomas L. Friedman navodi kao najuticajniju osobu iz IT sveta današnjice.

• Priča počinje 1999. g. sa njegovih legendarnih 95 teza o savremenom poslovanju (koje praktično predstavljaju preteču Web 2.0 koncepta), pod nazivom Cluetrain Manifesto. Prva teza glasi “Tržišta su konverzacija”.
• U martu 2006. g. Doc Searls objavljuje tekst pod nazivom Intention Economy (ekonomija namere), kao odgovor na već prisutan buzz o ekonomiji pažnje (Attention Economy – obavezno pročitati ovaj članak za detaljnije razumevanje ekonomije pažnje). Searls na početku svog članka kaže: “Zašto ekonomiju zasnivati na pažnji (advertising pogled na svet), kada su pare tamo gde je namera?”.
• 25.09.2006. g. Searls najavljuje projekat VRM koji on predvodi u sklopu Berkman centra na Harvardu (Projectvrm.org).

Zaključak

Kao što se može videti, iz ovog članka može proizaći bar još pet veoma detaljnih tekstova na teme kao što su ekonomija pažnje, ekonomija namere, sistemi reputacije (o kojima sam nešto pisao), identitet na Webu, kao i sama detaljnija priča o primeni VRM koncepta.

Sam VRM koncept predstavlja tekovinu razvoja socijalnih mreža i sadržaja generisanog od strane korisnika, a oslanja se na sveprisutnije nove koncepte deljenja sadržaja, tj. decentralizacije moći medija koje je doneo Web 2.0 koncept.

Dodatni Web izvori

Za one koji su zainteresovani da još malo “pohvataju konce” o ovoj oblasti (pored datih linkova u tekstu):

- http://www.readwriteweb.com/archives/vendor_relationship_management.php
- http://www.socialcustomer.com/2006/12/vrm_vendor_rela.html
- http://www.socialcustomer.com/2007/01/more_on_vendor_.html
- http://www.linuxjournal.com/node/1000137
- http://blog.joeandrieu.com/2007/01/04/vrm-development-process/
- http://www.linuxjournal.com/article/8955
- http://en.wikipedia.org/wiki/Intention_economy