Telenor ForUm kao međusobna podrška korisnika

Kompanija Telenor je u sklopu svoje nove verzije veb sajta lansirala uslugu Telenor ForUm (Telenor Community), čiji je cilj da postane servis za dodatnu podršku korisnicima usluga ove kompanije. Ovaj servis objedinjuje komunikaciju između korisnika (putem Foruma) i postojeću bazu znanja (FAQ) koja je predstavljena u formi zvaničnih odgovora na teme iz 8 glavnih sekcija Foruma.

Cilj je da Telenor ForUm postane Crowdsourcing platforma za korisnički servis na osnovu međusobne komunikacije korisnika (Peer-To-Peer Communication) ove kompanije.

Kako se rešava problem aktivacije korisnika foruma?

Godinama unazad mi se mnogo puta dešavalo da kod zahteva za izradu veb sajta naručilac posla traži da u sklopu svog sajta ima Forum. Tehnički posmatrano, na CMS platformama kao što je npr. WordPress potrebno je ukupno 1.5 do 3 minuta da se instalira forum (ili softver koji ima funkcije društvene mreže kao Fejsbuk). Ono što realno predstavlja problem kod kreiranja bilo koje internet zajednice (online community), bilo da je to Forum ili npr. neka Fejsbuk grupa jeste problem aktivacije korisnika – na koji ćete način “nagovoriti” korisnike da počnu da postavljaju pitanja i daju odgovore, i kako da se ti korisnici kasnije vraćaju konstantno i participiraju u različitim diskusijama svojim pitanjima i odgovorima.

Rangovi Telenor ForUm Ono što se najčešće dešava kod velikog broja sajtova koji imaju forume možete sami videti – veliki broj kategorija i tema, a kod svih (ili skoro svih kategorija i tema) imate broj 0 kao broj odgovora/konverzacija na date teme. Upravo tako opišem situaciju sa Forumima kod naručioca posla izrade veb sajta, i pitam ga da li je planirao/planirala da angažuje posebne zaposlene iz firme da aktivno rade na aktivaciji korisnika (postavljaju pitanja korisnicima, daju odgovore, podstiču posetioce foruma da ostave pitanje ili daju odgovor…), jer je to neophodan preduslov da bi bilo koji Forum “proradio”.

U slučaju Telenorovog ForUma predviđena je, i već je vidljiva, participacija zaposlenih koja angažuje korisnike da krenu sa postavljanjem pitanja i davanja odgovora, obzirom da je cilj da se korisnici međusobno pomažu u što boljem korišćenju usluga Telenor kompanije. Kao dodatni “adut” uspešnoj aktivaciji korisnika predviđen je sistem podsticaja (Insentive) po principima tzv. gejmifikacije (Gamification) – kako od bilo koje ljudske aktivnosti kreirati angažman korisnika kroz igru.

Kroz formu gejmifikacije, korisnik će za aktivnosti koje radi na Telenor ForUmu moći da skuplja poene – postavljanje sadržaja, odgovaranje, lajkovanje, označavanje tačnih odgovora, pominjanje drugih korisnika, odgovaranje na ankete itd. Na osnovu zarađenih poena, korisnik prelazi kroz rangove/levele/nivoe. Postoji 10 levela u okviru gejmifikacije. U skladu sa rangom/levelom koji je dostigao, korisnik će u budućnosti moći da ostvari različite pogodnosti koje će ponuditi kompanija Telenor.

Posebno je važno što će se relevantnost korisničke participacije meriti brojem tačnih odgovora korisnika, tako da će ostalim korisnicima biti olakšano pronalaženje pravih odgovora na njihova postavljena pitanja.

Zašto međusobna komunikacija korisnika na sopstvenom veb sajtu kompanije predstavlja evoluciju korisničkog servisa?

Kompanija Telenor sa pokretanjem ForUma za korisničku podršku daje primer drugim kompanijama kako usmeriti na sopstveni veb sajt dvosmernu komunikaciju između korisnika o temama od interesa kompaniji.

Diskusije Telenor ForUm
Objedinjavanje baze znanja (pitanja i odgovori koje kompanija već ima na teme o kojima korisnici često postavljaju pitanja i diskutuju) sa samim mišljenjima korisnicima i njihovim odgovorima drugim korisnicima, daje za rezultat veće poverenje korisnika da će im problemi stvarno biti rešeni, i da će dobiti istinite odgovore od korisnika kao što su i oni koji postavljaju pitanja.

Veće poverenje u korisnički servis – veće zadovoljstvo korisnika, a to obično rezultira i boljim poslovnim rezultatima kompanije koja na ovakav način ostvari međusobnu komunikaciju između svojih korisnika…

Partner ovog teksta: Kompanija Telenor

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 6.4/10 (7 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: +4 (from 4 votes)
Telenor ForUm kao međusobna podrška korisnika, 6.4 out of 10 based on 7 ratings

NOVO!

kako-do-posla

Naručite knjigu "Kako do posla u 21. veku + 444 saveta za uspešnu karijeru" po povlašćenoj ceni.

Knjiga “Kako do posla u 21. veku + 444 saveta za uspešnu karijeru” u fokusu ima objašnjenje aktuelnih sistema edukacije, i objašnjenja kako iskoristiti formalnu i neformalnu edukaciju da bi se došlo po posla.

Tagovi: 

Autor teksta: Dragan Varagić, 20/07/2016, RSS

Komentari su zatvoreni.