Šta je SLA – Garancija nivoa kvaliteta usluge ili marketinški trik?

U slučaju kada kupujete različite tipove proizvoda naviknuti ste na mogućnost da bi većina tih proizvoda trebalo da ima garanciju, koju čak u određenom obliku garantuje Zakon o zaštiti potrošača. Postavlja se pitanje šta se dešava sa garancijama za usluge koje kupujete?

Garancija nivoa kvaliteta usluge – SLA ili Service Level Agreement

Service Level Agreement ili skraćeno SLA predstavlja u praksi formalni ili neformalni ugovor (dogovor) između pružaoca usluge i klijenta gde pružalac usluge GARANTUJE određeni kvalitet usluge pod određenim uslovima.

Kao i u slučaju garancije proizvoda, kompanije uvode garanciju nivoa kvaliteta usluge kao jedan od alata promocije zbog pospešivanja prodaje usluga. Jedan od primera uspostavljanja garancije kvaliteta je  uvođenje ISO standarda čija primena bi trebalo da obezbedi određeni nivo kvaliteta proizvoda ili usluga.

Problemi sa garancijama kvaliteta i kod proizvoda i kod usluga najčešće nastaju kada kompanije ovakve garancije uvode iz razloga najlošijih varijanti lažnog reklamiranja, ne vodeći računa o tome da ono što su obećali da će da pruže kao kvalitet klijent stvarno i dobije kao kvalitet.

U praksi, bez obzira na to što se garancija nivoa kvaliteta usluga može definisati u praktičnom svim oblastima poslovanja, najčešće se ovakve garancije mogu naći u oblasti IT-a, naročito u segmentu telekomunikacionih usluga i veb hostinga. U nastavku ovog teksta detaljnije su prikazane karakteristike garancije nivoa kvaliteta usluga u oblasti veb hostinga na primeru Mainstream SLA za mCloud i Managed Hosting usluge.

Prvo pravilo SLA – Pročitajte šta se tačno garantuje od datih usluga!

Kao i u slučaju garancija na proizvode, veoma se često u praksi dešava da korisnici usluga pokušavaju da “ućare” ono što im ne sleduje jer su mišljenja da ako su dobili garanciju na nešto da to znači da su dobili mogućnost garancije na SVE što se desi, što je u praksi pružanja usluga veoma redak slučaj, sem ako ne postoji ponuda da korisnik bez obaveza može da prekine uslugu u određenom vremenskom periodu ako iz bilo kog razloga nije zadovoljan (obično prvih mesec dana korišćenja servisa).

Veoma je važno da li se SLA odnosi na mesečni ili godišnji obračun posmatrane usluge i to je nešto na šta korisnici često ne obraćaju pažnju a iza čega se ponuđači usluge kriju. Mesečni SLA je zavisno od usluge poželjniji SLA jer dozvoljava manje jednokratne prekide u servisu u toku meseca za razliku od godišnjeg gde moguć mnogo veći prekid usluge.

Veb hosting SLA – Dostupnost servera (uptime) i predviđeni penali

U slučaju veb hosting usluga parametar koji se najčešće koristi za definisanje kvaliteta nekog veb hosting servisa jeste garantovana dostupnost servera na internetu u procentima koja se meri na mesečnom ili godišnjem nivou.

Ako kod nekog veb hosting rešenja piše da je server ima garantovanu dostupnost/uptime od 99%, to znači da ovo rešenje veb hostinga može biti nedostupno 1% vremena za korisnike (za vas i posetioce vašeg veb sajta) – što je u vremenskim jedinicama 1 sat i 41 min nedeljno u nekom periodu, ili 87.36 sati godišnje (preko 3 dana) odjednom ili na nivou povremenih nedostupnosti servera. U slučaju garantovane dostupnosti od 99.9% to je dozvoljena nedostupnost od 1.44 min/dnevno, 44.3 min/mesečno ili 8.8 sati godišnje u nekom periodu vremena. U slučaju garantovane dostupnosti od 99.99% imamo dozvoljenu nedostupnost od 4.38 min/mesečno ili 52 min i 33 sekunde godišnje.

U poslednje vreme pojavljuje se sve više servisa koji tvrde da garantuju 100% dostupnost, ali to najčešće govori da ponuda nije ozbiljna, jer  praksa sa prirodnim katastrofama i sličnim nepredviđenim događajima pokazuje da ovakve usluge mogu veoma retko biti realno dostupne i sigurno imaju veoma visoku cenu.

U slučaju ozbiljnijih SLA, pored definisane garantovane dostupnosti servera na internetu (mrežna dostupnost – što je najčešći slučaj), definišu se pojedinačno i druge tehničke karakteristike infrastrukture kao što je garantovana dostupnost mrežne i serverske infrastrukture, dostupnost sistema napajanja i hlađenja, dostupnost same platforme, a kada su managed hosting usluge u pitanju i dostupnost same aplikacije ili veb sajta. Dostupnost ovih sistema ne mora da bude na istom nivou.

uptime-mainstreamTako npr. u slučaju Mainstream Managed Hosting usluge korišćenje redundantne mrežne, serverske i storage infrastrukture je sa garantovanom dostupnošću od 99.99% na mesečnom nivou, dok je dostupnost same aplikacije (sajta) od 99.9% na mesečnom nivou (uz mogućnost zakupljivanja i višeg nivoa SLA). Dva potpuno nezavisna sistema napajanja (na nivou različitih elektro-centrala) imaju garantovanu dostupnost od 99.99% na mesečnom nivou.

Detaljne SLA specifikacije definišu kada se planirana ili neplanirana nedostupnost računa ili ne računa u garantovano vreme dostupnosti. U slučaju nepredviđenih nedostupnosti koje se ne računaju u SLA, klijenti veb hosting kompanija se blagovremeno obaveštavaju o ovakvim događajima.

Ako se nešto garantuje, ali se ipak desi problem, SLA definiše i penale za ovakve događaje, koji se obično svode na popuste pri obračunu veb hosting usluge u periodu kada je nedostupnost izašla iz garantovanog opsega.

U primeru kompanije Mainstream i njihovog SLA za servis mCloud.rs, kao što se na slici može videti ako mrežna dostupnost u nekom mesecu padne ispod vrednosti 99.99%, popust na obračunati period kada se ovakva nedostupnost desila iznosi od 3% do toga da korisnik ne mora da plati uslugu za taj mesec ako je dostupnost tada bila ispod 90%.

U kontekstu pružanja kvaliteta tehničkih usluga kompanija Mainstream ima sertifikat ISO 9001:2008 (područje primene “internet hosting” za implementaciju i primenu sistema menadžmenta kvalitetom), a u proceduri je ISO 27001 (information security management system).

SLA i tehnička podrška – vreme odaziva na postojeći problem

Određeni broj veb hosting kompanija daje i garancije za vreme odziva kada postoji problem u dostupnosti vašeg veb sajta ili je potrebno unapređenje – kao što je npr.:

  • nepredviđeno usporenje ili pad veb sajta zbog velike posećenosti ili tzv. DDOS napada,
  • vođenje računa o problemima nakon puštanja novih sekcija veb servisa ili puštanje nove verzije veb sajta,
  • priprema novih delova veb sajta ili celokupnog veb sajta pre puštanja u eksploataciju online,
  • optimizacija delova sajta ili celokupnog sajta zbog poboljšanja brzine sajta

Ovaj tip usluga se daje u sklopu managed veb hosting rešenja, koja imaju ulogu da omoguće klijentu da se fokusira na svoj online posao dok veb hosting kompanija preuzima brigu i garantuje sve ono što se dešava na veb sajtu i serveru/serverima sa aspekta njihove dostupnosti krajnjim korisnicima..

Na primeru kompanije Mainstream i njihove managed veb hosting usluge, SLA garantuje dostupnost samog servisa klijenta (npr. dostupnost veb sajta klijenta i aplikacija, ne samo infrastrukture) od 99.9% na mesečnom nivou.

U sklopu garancija na tehničku podršku kompanije Mainstream poseban segment predstavljaju garancije na nivou vremena odaziva na probleme sa dostupnošću veb servisa klijenta, gde se brzina vremena odaziva definiše u odnosu na hitnost problema koji je potrebno rešavati na servisu klijenta:

  • U slučaju nedostupnosti online servisa klijenta ili kada postoji kritični uticaj na performanse sistema, garantovano vreme odaziva je 10 minuta.
  • U slučaju npr. naglog usporenja dostupnosti online servisa klijenta (povećana posećenost koja nije dovela do nedostupnosti, ali ga je usporila), garantovano vreme prvog odaziva je 10 minuta.
  • U slučaju npr. problema sa delom online servisa dok i dalje postoji kvalitetna dostupnost osnovnog online biznisa (npr. pušteni deo veb sajta koji ne radi kako treba, ali ne ugrožava osnovni servis), garantovano vreme odaziva je jedan sat.
  • U slučaju zahteva za novim servisima ili dodatnom konfiguracijom postojećeg servisa, kada nije kritično pitanje, garantovano vreme odaziva je sledeći radni dan.

Prikazane garancije su krajnji okviri, a za većinu nivoa kritičnosti stvari se odvijaju i rešavaju nekoliko puta brže, a najčešće i pre nego korisnik primeti neku vrstu problema.

Praksa je pokazala da kada krenu da se dešavaju bilo kakve vrste problema sa veb hostingom, najvažniji aspekt nekog servisa ovog tipa jeste upravo kvalitet tehničke podrške i brzina njenog odziva, a važno je znati da se i na taj kvalitet može dobiti garancija kod određenih vrsta veb hosting usluga.

Garancija višeg nivoa kvaliteta usluga obično znači i skuplje usluge!

U istoj kategoriji veb hosting rešenja kod različitih kompanija koje nude veb hosting rešenja postoje velike razlike u cenama, koje u osnovi zavise od tri vrste karakteristika konkretnog veb hosting rešenja:

  1. Koliko je kvalitetan/skup sam kompjuter/server koji koristi vaš veb sajt, ili koliko su kvalitetne/skupe komponente tog kompjutera/servera, kao i sam “know how” koji je investiran u takav tip usluge.
  2. Koliko je dozvoljeno da vaše konkretno veb hosting rešenje bude nedostupno za krajnje korisnike tokom mesec ili godinu dana korišćenja veb hostinga kod konkretne veb hosting kompanije.
  3. Koliko je i na koji način u uslugu veb hostinga uključeno vreme direktne tehničke podrške.

Logično je da ako vaš veb servis traži veće kompjuterske/serverske resurse, ako traži veću dostupnost i kvalitet tehničke podrške – da ovakva rešenja podrazumevaju i skuplji veb hosting servis.

Praksa je pokazala da se za ovakve veb hosting usluge opredeljuju kompanije koje već imaju značajne poslovne rezultate na internetu i koje su u praksi okusile šta znači kada poslovni rezultati zavise od kvaliteta veb hosting usluga.

Preporuka je da se zbog veoma različitih karakteristika veb hosting usluga odlučujete uvek za kvalitetnije ponude veb hosting resursa uz veći stepen dostupnosti vašeg veb sajta i kvalitetniju tehničku podršku. Zbog prirode i važnosti veb hosting usluga koje direktno utiču na performanse online poslovanja, bitno je da se izgradi i da postoji partnerski odnos i fleksibilnost između vaše kompanije i kompanije za veb hosting usluge, jer priroda veba lako donosi mnoštvo nepredviđenih situacija koje se samo međusobnim poverenjem i dogovorom lako razrešavaju.

U narednim godinama u sve većem broju oblasti pojaviće se kompanije koji nude standardizovan kvalitet usluge za koji garantuju klijentima, jer u osnovi garancija kvaliteta se ostvaruje na taj način što se poslovanje organizuje na takav način da se nivo kvaliteta usluge ne smanjuje ispod dozvoljenih granica za sve klijente.

 

Partner ovog teksta je kompanija Mainstream

 

Napomena:  Slika je preuzeta odavde.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 7.5/10 (11 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: +2 (from 4 votes)
Šta je SLA - Garancija nivoa kvaliteta usluge ili marketinški trik?, 7.5 out of 10 based on 11 ratings

NOVO!

kako-do-posla

Naručite knjigu "Kako do posla u 21. veku + 444 saveta za uspešnu karijeru" po povlašćenoj ceni.

Knjiga “Kako do posla u 21. veku + 444 saveta za uspešnu karijeru” u fokusu ima objašnjenje aktuelnih sistema edukacije, i objašnjenja kako iskoristiti formalnu i neformalnu edukaciju da bi se došlo po posla.

Tagovi: 

Autor teksta: Dragan Varagić, 07/10/2014, RSS

2 odgovora na Šta je SLA – Garancija nivoa kvaliteta usluge ili marketinški trik?

  1. novii says:

    “i koje su u praksi okusile šta znači kada poslovni rezultati zavise od kvaliteta veb hosting usluga” – ključna primedba. Znači dok se ne dođe u situaciju da je sajt neopravdano nedostupan duže vremena prave se kalkulacije oko hostinga. Posle situacije da je sajt bio nedostupan duže, cena se gleda poslednja ili se uopšte ne pogleda.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)
  2. Djordje says:

    Sto se tice mainstream-a tu svaka cast, jedini koji prate svetske standarde a sto se nasih hosting-a tice, posebno ovih shared hostinga situacija u svetu i kod nas je neuporediva u korist sveta…

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 4.7/5 (3 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)

Komentari su zatvoreni.