Net Promoter Score – Merenje lojalnosti klijenata

Net Promoter Score (NPS) je upravljačka (management) alatka kojom je moguće na jednostavan način izmeriti koliko uspešno kompanija zadržava svoje klijente, odnosno radi se o alatki koja služi za merenje lojalnosti klijenata.

Sistem računanja NPS svodi se na postavljanje jednostavnog pitanja ispitanicima: “Koliko je verovatno da bi ste preporučili (kompaniju x) svojim prijateljima i poznanicima?“Sistem računanja NPS funkcioniše po principu deljenja odogovora u 3 grupe odgovora – negativni (detractors), pasivni (passives) i pozitivni (promoters). Oduzimanjem procenta negativnih odgovora od pozitivnih odgovora dobija dobija se Net Promoter Score.

Net Promoter Score Calculation

Obzirom na jednostavnost računanja ovog parametra lojalnosti klijenata, na Webu se mogu pronaći različite kritike NPS – od text your ex back

mple.php” target=”_blank”>kritika jednostavnosti merenja, preko debata o korisnosti nps, sve do “odbrane” ove alatke

Bez obzira na različite reakcije o ovoj alatki, s vremena na vreme se pojavljuju članci sa rejtinzima brendova (ili računanjima lojalnosti po različitim privrednim granama – npr. marketinške agencije) koji privlače pažnju javnosti…

U svakom slučaju, možete probati da izračunate vaš NPS,  da vidite šta s tim da radite, odnosno kako da poboljšate lojalnost klijenata…

zp8497586rq
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 7.5/10 (4 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
Net Promoter Score - Merenje lojalnosti klijenata, 7.5 out of 10 based on 4 ratings

Povoljno!

kako-do-posla

Naručite seminar "Kako do (boljeg) posla u 21. veku" i dobijate besplatno knjigu.

Knjiga “Kako do posla u 21. veku + 444 saveta za uspešnu karijeru” u fokusu ima savete kako danas iskoristiti formalnu i neformalnu edukaciju da bi se došlo po posla. Pohađanjem onlajn seminara, kroz konkretne i praktične primere dobićete detaljna uputstva o tome kako da radite na svom kontinuiranom poslovnom usavršavanju. Cena seminara i knjige je 2.990 din.

Tagovi: 

Autor teksta: Dragan Varagić, 02/05/2009, RSS

1 odgovor na Net Promoter Score – Merenje lojalnosti klijenata

  1. Draganva says:

    Interesantna je priča o preporukama koje se odnose na consulting business. Ako se NPS gleda bez posmatranja komponente vremena ostvarenja neke preporuke, u savetodavnom poslu ne dobija se realna slika kvaliteta preporuka. Radi se o tome da sistem preporuka u konsalting biznisu ima vreme ostvarivanja između 4-6 godina, u proseku!

    Igrom slučaja sam imao prilike da čujem na nekim predavanjima na temu uspostavljanja savetodavne firme, upravo da je vreme ostvarivanja preporuke veoma dugačko, što se u potpunosti poklapa i sa mojim iskustvima. Pitao sam vlasnike nekih konsaling firmi, i svi su veoma slično odgovorili – veoma dugo se čeka na ostvarivanje preporuke.

    Npr. više puta mi se desilo da sam držao neko predavanje na skupovima, obukama, konferencijama (…), i da nemam nikakve direktne efekte od toga, i onda se desi da nekoliko godina kasnije dobijem posao zato što je prijatelju osobe koja je bila na predavanju trebao konsalting.

    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
    VA:F [1.9.22_1171]
    Rating: 0 (from 0 votes)

Komentari su zatvoreni.