Digitalni trendovi 2015.: Customer Experience Optimization & Chief Simplifier Officer

Već sredinom svake aktuelne godine na engleskom govornom području kreću članci koji objašnjavanju predviđanja ili trendove za narednu godinu. Ima tu dosta svega i svačega – od očiglednih stvari, preko gluposti, do realno interesantnih razmišljanja. Kao i svake prethodne godine, pregledao sam različite varijante predviđanja/trendova za narednu godinu, a ono što mi je definitivno privuklo pažnju jeste priča o novom potencijalnom hit zanimanju – Chief Simplifier Officer, koje je kao 1 od 11 marketing trendova za posmatranje u 2015. g. objavio magazin Forbes (u ovom tekstu ima još nekoliko interesantnih trendova o kojima ću možda pisati u narednom periodu).

Najuspešniji online biznisi pojednostavljuju doživljaj korisnika sa proizvodima i uslugama!

Kada se analizira bilo koji primer uspešnog online biznisa – kod nas ili u svetu, prednosti te kompanije i njihovog online nastupa su uvek u nekom segmentu pojednostavljivanja procedura u korist korisnika. Pogledajte npr. Amazon.com i njihov 1-click shop sistem, ili npr. kod nas kako WinWin.rs rešava probleme lakog odabira proizvoda.

Veliki broj kompanija ima tendenciju da komplikuje u različitim segmentima ponude i prodaje:

1. Šta je to što vi prodajete?
2. Koje su realne koristi za kupce?
3. Koliko je potrebno vremena da provedem na veb sajtu (koliko stranica da otvorim) da bi saznao sve što je potrebno da bi kupio proizvod/uslugu?

Što su kompleksniji proizvodi/usluge, to ćete teže pronaći jednostavna objašnjenja prednosti i načina primene tih proizvoda/usluga, i što je najinteresantnije:

Od kupaca se često očekuje da razumeju jezik prodavca, a ne da prodavac nauči da svoje proizvode i usluge prodaje jezikom kupca!

Korisnički doživljaj i jednostavnost predstavljanja najvažniji aspekti savremenog poslovanja!

Sve ovo govori da je krajnje vreme da kompanije imaju zaposlene koji znaju da prevedu prednosti proizvoda/usluga u jezik razumljiv korisnicima, i da način predstavljanja/naručivanja svojih proizvoda/usluga prilagode savremenom korišćenju interneta od strane korisnika.

U današnje vreme održiva konkurentska prednost se može na najbolji način ostvariti ako kompanija daje vrednosti (Value Proposition) koje su korisnicima realno potrebne:

1. Štedite vreme vašem kupcu tako što će lako i brzo da sazna zašto bi taj proizvod ili uslugu kupio kod vas?
2. Ima sve veće poverenje u vašu kompaniju jer na jednostavan način govorite istinito o prednostima i manama vašeg proizvoda i usluga (nisu svi proizvodi za sve korisnike, lepo im to objasnite).
3. Korisnik tačno zna šta ga čeka u procesu kupovine, i zna kako nakon kupovine da vam se obrati ako ima neki problem, ili dodatne želje.

Kada se ovi kvaliteti prenesu u online okruženje većeg broja ekrana i povećanih očekivanja korisnika u kontekstu lakog pronalaženja onoga što traže, ključ uspeha je u kreiranju razumljivih korisnik sadržaja i prilagođenog korisničkog doživljaja potencijalnog klijenta u kontekstu brzog i lakog završavanja posla.

Različita istraživanja pokazuju da je optimizacija doživljaja korisnika (Customer Experience Optimization) najvažniji segment unapređenja nastupa organizacija u narednim godinama, bez obzira da li se radi o prodajnom online nastupu, ili su ciljevi online nastupa u drugim segmentima poslovanja. Optimizacija doživljaja korisnika ima upravo za cilj pojednostavljivanje i ubrzanje procesa dolaženja do onoga što korisnik traži kod vas, i lak završetak tražene akcije (kupovina, prijava, skidanje dokumenta…) .

U kontekstu napisanog, veoma preporučujem da proučite Guglov dokument/alat – Putanja korisnika do online prodaje, ali i celokupan projekat Think With Google, koji u osnovi prikazuje u praksi da je pojednostavljivanje korisničkog doživljaja (kroz optimizaciju putanje korisnika kroz veb sajt) jeste najvažniji aspekt unapređenja ciljeva poslovanja na internetu danas. I slika u ovom tekstu je preuzeta sa pomenutog Guglovog sajta.

O ovim veoma važnim temama biće još reči na ovom blogu kroz konkretne primere…