Anatomija vođenja online dijaloga

U sklopu moje prezentacije sa ovogodišnje konferencije E-trgovina, ovom prilikom ću izdvojiti objašnjenje samo dva slajda koji se odnose na uspostavljanje i vođenje dijaloga, sa aspekta poslovno-prodajnih ciljeva organizacije u online okruženju.

Struktura upravljanja online dijalogom organizacije

Osnovni elementi bilo kojeg tipa (online) komunikacije mogu se razložiti na tri segmenta:

Ovaj model aktivnosti u vezi sa komunikacijom organizacije može se primeniti i u jednosmernim sistemima komunikacije (npr. publicitet, reklamiranje), s tim da se u tom slučaju ne definiše treći segment – dijalog.

U slučaju korišćenja društvenih mreža, većina korisnika Interneta nalaze se u “statusu” posmatranja (ne žele da se “upliću”, već samo prate aktivnosti drugih korisnika), i ova aktivnost je posebno važna za shvatanje funkcionisanja servisa Twitter.com (o voj temi ću verovatno pisati jednom prilikom posebno).

Priređivanje sadržaja putem društvenih mreža (popularno “šerovanje” ili “retvitovanje”) predstavlja veoma važnu aktivnost pri usmeravanju publike koja će uopšte pratiti nalog nekog korisnika – upravo na nivou odabira sadržaja koji se publikuju preko nekog naloga na društvenim mrežama određuje se tematika i ton (u ovom slučaju jednosmerne) komunikacije.

Dijalog u osnovi predstavlja mogućnost da korisnici u međusobnom odnosu čuju šta kaže druga strana, i da nešto po tom pitanju urade (po mogućnosti pozitivno).

Struktura vođenja dijaloga

U dokumentu “Social media and relationship development in professional services” (besplatno je dostupan za skidanje) nalazi se veoma detaljno razrađena struktura uspostavljanja online dijaloga (uspostavljanje odnosa sa online korisnicima – relationship building) u svrhu ostvarivanja ciljeva organizacije (na društvenim medijima), naročito onih prodajnih, na osnovu najbolje prakse upravljanja dijalogom.

Poznato je da je jedan od velikih problema društvenih medija upravo ocenjivanje vrednosti aktivnosti sa aspekta konkretnih poslovnih ciljeva organizacije, ali takva merenja prestaju da budu problem kada se organizacija ostvari kompletno osmišljenu integraciju online aktivnosti (koje uključuju i dijalog organizacije) u skladu sa ciljevima organizacije.

Jedan od osnovnih razloga svih problema sa ocenjivanjem uspeha korišćenja društvenih medija (naročito društvenih mreža) leži u činjenici da je fokus svih online aktivnosti organizacije u uspostavljanju dijaloga obično vezan za prvu fazu – angažman organizacije (učenje dvosmerne komunikacije).

Kao što se iz priložene slike može videti, kompletan proces integracije online dijaloga sa poslovnim ciljevima organizacije sastoji se iz četiri faze:

  1. Angažman (Pre-Relationship) – U ovoj fazi pripreme za online dijalog fokus je na uspostavljanju sistema razmišljanja (mind-set) zaposlenih u organizaciji, koji ima za cilj ovladavanje veštinama usmeravanja komunikacije, ne njihovog kontrolisanja.
  2. Uspostavljanje odnosa sa ciljnim grupama korisnika (Relationship Creation) – Ovu fazu u osnovi karakteriše prilagođavanje konverzacije predstavnika organizacije koji stupaju u dijalog u kontekstu percepcije samih potreba online korisnika. U ovoj fazi počinje definisanje problema u organizaciji koji je čine nedovoljno transparentnom*.
  3. Razvijanje odnosa sa korisnicima (Relationship Development) – Osnovna karakteristika ove faze razvoja odnosa sa korisnicima jeste proširenje aktivnosti dijaloga u kontekstu raznorodnih aktivnosti i problema organizacije. Organizacija polako pokreće mehanizme u kojima realno počinje da funkcioniše na način kako se predstavlja online.
  4. Integracija efekata dijaloga sa ciljevima organizacije (Integrated existing Relationship) – Organizacija u ovoj fazi postaje potpuno transparentna prema svojim korisnicima, i svojim online aktivnostima za fokus ima dodavanje novih vrednosti korisnicima svojim online angažovanjem. Efekat ovakvih aktivnosti se direktno vidi u metrici ostvarenih ciljeva organizacije.

Prva faza stupanja u online dijalog (edukacija) traje oko godinu dana, dok je za naredne dve faze potrebno u najboljem slučaju još godinu dana. U slučaju da dođe do pozitivnih promena u organizaciji na osnovu online aktivnosti (početak realnog otvaranja organizacije prema korisnicima – transparentna organizacija), za uspešnu implementaciju faze integracije online dijaloga sa ciljevima je potrebno još godinu dana. Organizacije koje po prirodi svog postojanja imaju otvoreni princip funkcionisanja, kompletan cikljus razvoja online dijaloga mogu da ostvare za oko dve godine od početka ozbiljnog bavljenja uspostavljanjem dijaloga.

*Napomena: Transparentna organizacija ne primenjuje praksu prikrivanja nekih mutnih radnji, niti laganja, ni neke krađe i sl.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.5/10 (2 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: +1 (from 1 vote)
Anatomija vođenja online dijaloga, 5.5 out of 10 based on 2 ratings

Povoljno!

kako-do-posla

Naručite seminar "Kako do (boljeg) posla u 21. veku" i dobijate besplatno knjigu.

Knjiga “Kako do posla u 21. veku + 444 saveta za uspešnu karijeru” u fokusu ima savete kako danas iskoristiti formalnu i neformalnu edukaciju da bi se došlo po posla. Pohađanjem onlajn seminara, kroz konkretne i praktične primere dobićete detaljna uputstva o tome kako da radite na svom kontinuiranom poslovnom usavršavanju. Cena seminara i knjige je 2.990 din.

Tagovi: 

Autor teksta: Dragan Varagić, 11/04/2011, RSS

0 odgovora na Anatomija vođenja online dijaloga

  1. […] Namerno smo postavili moje predavanje kao prvo ujutru u 09:15, da bi se što više osoba razbudilo na vreme… Delimično smo uspeli […]

Komentari su zatvoreni.